Airbnb automatizează o treime din suportul clienți în SUA și Canada - Compania pregătește extinderea globală

Airbnb anunță că o treime din solicitările de suport sunt gestionate deja de inteligență artificială în SUA și Canada, iar compania pregătește extinderea globală a sistemului, potrivit unei analize publicate de TechCrunch . Agentul AI dezvoltat intern gestionează aproximativ 33% din tichetele de asistență din America de Nord, iar obiectivul este ca, într-un an, peste 30% din solicitările globale să fie rezolvate prin voce și chat automatizat, în toate limbile în care compania oferă suport uman. Directorul general Brian Chesky susține că impactul va fi dublu: reducerea costurilor operaționale și îmbunătățirea calității serviciilor. Declarația sugerează că Airbnb mizează pe ideea că sistemele AI pot soluționa mai eficient anumite tipuri de probleme decât operatorii umani. Strategie amplă de transformare Compania a anunțat și recrutarea lui Ahmad Al-Dahle, fost responsabil pentru echipa de inteligență artificială generativă de la Meta, unde a contribuit la dezvoltarea modelelor Llama. Sub coordonarea acestuia, Airbnb vrea să construiască o aplicație „nativă AI”, care să nu se limiteze la căutări, ci să „cunoască utilizatorul”. Planul include: planificarea automată a călătoriilor pentru oaspeți; instrumente inteligente pentru administrarea proprietăților de către gazde; eficientizarea operațiunilor interne la scară globală. Airbnb susține că avantajul său competitiv constă în baza proprie de date: peste 200 de milioane de identități verificate și 500 de milioane de recenzii, plus infrastructura de plăți și asigurări construită în 18 ani de activitate. AI, parte din modelul de creștere Compania a raportat venituri de 2,78 miliarde de dolari în trimestrul al patrulea din 2025, peste estimările analiștilor, și anticipează o creștere anuală „de ordinul zecilor mici de procente”. Conducerea consideră că integrarea inteligenței artificiale în căutare și suport va accelera conversiile și va aduce trafic de calitate mai mare. În paralel, 80% dintre inginerii Airbnb folosesc deja instrumente AI în activitatea curentă, iar obiectivul este atingerea unui grad de adopție de 100%. Extinderea suportului automatizat marchează o etapă importantă pentru platformele digitale, unde inteligența artificială începe să preia funcții esențiale, nu doar sarcini auxiliare. [...]