Orange România spune că vrea să facă „mai clar” prețul final al abonamentelor, după ce clienții au reclamat diferențe între ce li se comunică și ce rezultă din documente, potrivit Economica.net. Problema de fond, descrisă de publicație, este că în actele trimise de operator nu apare explicit un „preț final” ușor de identificat, iar calculul ajunge să depindă de discounturi și oferte aplicate pe contract.
Contextul care a declanșat întrebările către companie este un caz concret în care un client care a accesat o ofertă prin aplicație ar fi primit cinci prețuri diferite de la cinci reprezentanți Orange, pe trei canale (telefonic, în aplicație și în magazin). În acest cadru, Economica a cerut explicații despre unde se vede prețul exact și cum poate fi verificat de client înainte de acceptare.
„Întrucât am fost atenționați și de alți clienți, conștientizăm că este necesară simplificarea prețurilor și căutăm variante mai bune de prezentare a acestei informații esențiale.”
În răspunsul transmis publicației, Orange indică faptul că, în procesul de contractare, clienții „ar trebui” să primească pe e-mail un set de documente, iar prețul serviciilor se regăsește în contract, în secțiunea „1. Obiectul contractului”. Totuși, operatorul precizează că „tarifele finale se calculează” prin aplicarea discounturilor și ofertelor incluse în fiecare contract, ceea ce explică de ce, în practică, clientul poate ajunge să nu aibă un reper unic, imediat, pentru suma finală de plată.
Documentele enumerate de Orange ca parte a pachetului de contractare sunt următoarele:
- contractul;
- fișa de sinteză a serviciilor;
- broșura de tarife și servicii;
- termenii și condițiile;
- formularul de retragere din contract;
- procedura de reclamații.
Pe tema acceptării ofertei, compania susține că apelul telefonic „declanșează ofertarea”, dar activarea se face doar după o confirmare explicită, printr-un link trimis pe e-mail. Orange mai arată că există o perioadă de 14 zile calendaristice în care clienții pot reveni asupra ofertei și că, dacă linkul nu este accesat, procesul de contractare se oprește. În logica articolului, această succesiune de pași devine relevantă tocmai pentru situațiile în care clientul constată diferențe între ce i s-a comunicat inițial și ce reiese din documentele primite.
Operatorul leagă o parte din erorile punctuale de „unificarea sistemelor informatice”, proces care ar putea afecta urmărirea istoricului ofertelor. Orange afirmă că a implementat măsuri pentru îmbunătățirea fluxurilor de lucru și a „întărit controalele” pentru a evita repetarea problemelor, pe măsură ce situațiile sunt semnalate.
În paralel cu discuția despre prețuri și ofertare, Economica notează că integrarea fostului Telekom (Orange Communications) nu este complet închisă la nivel de sisteme, deși fuziunea juridică ar fi fost finalizată în 2024. Orange confirmă existența unei „ultime etape” de unificare a sistemelor informatice și admite posibilitatea apariției unor erori până la finalizarea procesului.
Articolul mai indică o presiune suplimentară pentru foștii clienți Telekom pe internet și televiziune: aceștia ar urma să treacă pe tehnologia Orange, în condițiile în care Orange ar renunța la vechea tehnologie „cel târziu până în primăvară”, iar „cel mai probabil” în maximum o lună. Publicația menționează că Orange a preluat 930.000 de clienți de internet și peste 1,3 milioane de clienți de televiziune, iar pentru cei din blocurile încă neracordate la infrastructura Orange schimbarea ar putea însemna instalarea de echipamente noi (routere și decodoare) și trasee noi de cabluri în locuințe, fără alternative pentru cei care vor să rămână la Orange, potrivit surselor Economica.
