Telecom01 feb. 2026
Taxa Vodafone pentru suport uman afectează experiența clienților fideli - crește nemulțumirea și presiunea asupra utilizatorilor
Vodafone percepe 2,09 euro pentru a vorbi cu un operator uman , potrivit replicaonline.ro , iar discuția reală nu este dacă „se poate”, ci dacă e acceptabil ca accesul la suport normal să fie împins, prin design, spre o taxă. Publicația notează un val de plângeri din ultimele luni, pe fondul unei majorări la final de 2025 și al unei automatizări tot mai agresive a interacțiunii cu clienții. Din perspectiva legalității, situația e aproape plictisitor de clară: ANCOM ar fi transmis, prin intermediul presei, că practica este legală atât timp cât taxa este opțională, comunicată clar și există o alternativă gratuită. Doar că „alternativa gratuită” descrisă în articol arată ca o glumă proastă: un traseu lung prin asistentul automat (TOBi), cu 10–15 minute de dialog care „rareori înțelege problema”. Cu alte cuvinte, legalitatea se bifează pe hârtie, iar experiența clientului se rezolvă prin oboseală și renunțare. Moral, însă, taxa seamănă mai puțin cu „asistență prioritară” și mai mult cu o taxă de acces la normalitate. Mesajul standard citat de sursă („Ai nevoie de asistență prioritară… Pentru 2,09 euro, per apel…”) ambalează costul ca opțiune premium, deși pentru mulți clienți cu probleme reale (facturi greșite, servicii nefuncționale) vorbim despre minimul necesar: un om care să înțeleagă situația. Iar când compania îți pune în față un robot care te plimbă în cerc și îți oferă „ieșirea” contra cost, nu e greu de înțeles de ce clienții percep asta ca presiune, nu ca alegere liberă. Din informațiile prezentate de publicație, mecanismul funcționează simplu și, tocmai de aceea, irită: taxa este de 2,09 euro per apel, TVA inclus, pentru a ajunge la un consultant uman; alternativa gratuită există, dar presupune interacțiuni prelungite cu asistentul automat TOBi și timp de așteptare incert; taxa ar fi existat cel puțin din 2024 și ar fi fost majorată la final de 2025; un utilizator Reddit citat de sursă menționează că la început de 2025 taxa ar fi fost 1,29 euro, sugerând o creștere într-un interval scurt. Problema de fond este că această „opționalitate” poate deveni, în practică, o constrângere mascată: plătești ca să scapi de labirint sau pierzi timp până cedezi. Iar pentru clienții vechi, inclusiv cei încadrați Silver sau Gold, mesajul e destul de cinic: loialitatea nu cumpără acces la suport, ci doar dreptul de a fi taxat la fel ca toată lumea. Până la o eventuală schimbare de reguli, concluzia rămâne incomodă: da, poate fi legal, dar felul în care e construită experiența pare gândit să transforme răbdarea în monedă și nervii în venit. [...]
